銷(xiāo)冠團(tuán)隊(duì)如何復盤(pán)客戶(hù)，跑贏(yíng)新的一年？

有客戶(hù)資源但沒有轉(zhuǎn)化，沒有專(zhuān)人進(jìn)行客戶(hù)管理分析，商機(jī)產(chǎn)出全靠銷(xiāo)售自主能力，在新一年的開(kāi)端，建議每位管理者對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行一次全方位的盤(pán)點(diǎn)。通過(guò)客戶(hù)洞察、優(yōu)化客戶(hù)管理體系、強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)係維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的有效轉(zhuǎn)化與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

01 復盤(pán)企業(yè)盈利能力

很多企業(yè)業(yè)績(jī)增長(zhǎng)停滯在「看天吃飯」的狀態(tài)，缺乏對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的精準(zhǔn)定位和清晰畫像，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)全靠銷(xiāo)售發(fā)揮個(gè)人能力，業(yè)績(jī)增長(zhǎng)難突破。銷(xiāo)售漏鬥是通過(guò)數(shù)據(jù)將成單全流程層層拆解，提升線(xiàn)索增量、觸達(dá)量、跟進(jìn)量、挖掘商機(jī)，提升成單量並縮短銷(xiāo)售周期，管理者可重點(diǎn)關(guān)註銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和保障，進(jìn)而提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的盈利能力。

建議管理者可採用探跡CRM銷(xiāo)售漏鬥分析從線(xiàn)索量-觸達(dá)量-跟進(jìn)量-商機(jī)產(chǎn)出-贏(yíng)單整個(gè)銷(xiāo)售流程中所有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和轉(zhuǎn)化狀態(tài)的分布，復盤(pán)人效、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及目標(biāo)達(dá)成差距，倒推每個(gè)環(huán)節(jié)業(yè)績(jī)增長(zhǎng)阻力，可據(jù)此制定更優(yōu)質(zhì)的行動(dòng)計(jì)劃(huà)和過(guò)程量檢查指標(biāo)，聚焦轉(zhuǎn)化效率提升和業(yè)績(jī)達(dá)成。流程是結(jié)果的基石，執(zhí)行一套銷(xiāo)冠流程自然能得到超預期的結(jié)果，提升企業(yè)盈利能力。

02 復盤(pán)客戶(hù)資源

通過(guò)對(duì)客戶(hù)的類(lèi)型、利潤(rùn)的貢獻(xiàn)進(jìn)行整理和分類(lèi)，鎖定高價(jià)值客戶(hù)並制定針對(duì)性服務(wù)策略對(duì)業(yè)績(jī)增長(zhǎng)尤為重要。可採用RFM模型，從「最近交易時(shí)間」、「交易頻率」、「交易金額」這三個(gè)維度將客戶(hù)分成8個(gè)類(lèi)別來(lái)評(píng)估價(jià)值狀況，並制定對(duì)應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃(huà)。

1、劃(huà)分客戶(hù)價(jià)值

需要注意的是，使用RFM模型進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分析時(shí)要注意數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和維度劃(huà)分的合理性，做好關(guān)鍵商機(jī)的檢查與輔導(dǎo)。

客戶(hù)盤(pán)點(diǎn)中管理者需要重點(diǎn)關(guān)注：

去年新增客戶(hù)有多少？業(yè)績(jī)佔比多大？

決定新客生意成交的核心因素是什麼？

老客戶(hù)存量有多少？業(yè)績(jī)佔比多大？

老客戶(hù)流失比例如何？原因是哪些？

從哪些角度做好老客戶(hù)維護(hù)和流失補救？

確定新一年新老客市場(chǎng)的增長(zhǎng)規(guī)劃(huà)。

2、分析目標(biāo)與結(jié)果達(dá)成的差距

通過(guò)識別關(guān)鍵問(wèn)題和潛在機(jī)會(huì)來(lái)改進(jìn)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略，進(jìn)行差距分析時(shí)可從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶(hù)結(jié)構(gòu)、渠道銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)3個(gè)角度切入。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析我們可以發(fā)現(xiàn)哪些產(chǎn)品、客戶(hù)、渠道與目標(biāo)存在較大差距，結(jié)合市場(chǎng)情況進(jìn)一步分析原因，改進(jìn)銷(xiāo)售策略，保障目標(biāo)達(dá)成。

3、推導(dǎo)成交因素和理由，促進(jìn)商機(jī)轉(zhuǎn)化

企業(yè)根據(jù)RFM模型進(jìn)行客戶(hù)分層運(yùn)營(yíng)，並根據(jù)轉(zhuǎn)化情況及時(shí)調(diào)整客戶(hù)服務(wù)策略，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)情況和客戶(hù)需求。

CRM幫助企業(yè)形成海量的客戶(hù)信息資料庫(kù)，建立起對(duì)客戶(hù)全方位多層次的實(shí)時(shí)感知，讓管理者的決策建立在數(shù)據(jù)之上。

圖：智能化數(shù)據(jù)分析，全方位助力企業(yè)精準(zhǔn)決策

除此之外，建議通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)對(duì)客戶(hù)的反饋信息和需求進(jìn)行系統(tǒng)性的分析，了解客戶(hù)選擇產(chǎn)品或服務(wù)的主要理由，客戶(hù)反饋可包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售後服務(wù)、價(jià)格策略等方面的評(píng)價(jià)。

03 業(yè)績(jī)增長(zhǎng)突破方向

1、找對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)

藉助探跡智能銷(xiāo)售可以挖掘潛在客群，聚焦精準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)，找對(duì)增長(zhǎng)發(fā)力點(diǎn)，可以通過(guò)客戶(hù)潛力評(píng)估、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略、老客戶(hù)維護(hù)策略等等實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)目標(biāo)。

某大型跨境物流企業(yè)憑藉探跡銷(xiāo)售雲找到目標(biāo)市場(chǎng)的精準(zhǔn)入局機(jī)會(huì)：

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析，輸(shū)出市場(chǎng)機(jī)會(huì)：洞察到某地泳裝產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，英美市佔率高達(dá)90%，市場(chǎng)增長(zhǎng)率領(lǐng)跑全球，但物流配套不發(fā)達(dá)，仍未形成穩(wěn)定頭部格局，入局機(jī)會(huì)大。

聚焦客群畫像，掌握市場(chǎng)先機(jī)：探跡銷(xiāo)售雲可洞悉該地泳裝生產(chǎn)企業(yè)數(shù)量、分布、規(guī)模、地址，「地圖拓客」為陌拜提供精準(zhǔn)深加工數(shù)據(jù)，明晰客戶(hù)溝通策略，快速驗(yàn)證市場(chǎng)可行性。

開(kāi)發(fā)當(dāng)地客戶(hù)，徵服陌生市場(chǎng)：達(dá)成本地合作案例，鋪開(kāi)品牌聲量，提升復購(gòu)頻次，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)倍速增長(zhǎng)，品牌長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)。

2、價(jià)值客戶(hù)分層轉(zhuǎn)化

通過(guò)RFM模型的價(jià)值分層結(jié)果有效盤(pán)活客戶(hù)資源，進(jìn)而促進(jìn)商機(jī)轉(zhuǎn)化，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)資源、服務(wù)資源、研發(fā)資源向具有高價(jià)值貢獻(xiàn)、高成長(zhǎng)潛力的客戶(hù)群體傾斜。此外可利用探跡CRM進(jìn)行智能提醒、預判客戶(hù)需求、跟進(jìn)客戶(hù)合作情況等。新客戶(hù)可通過(guò)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程推動(dòng)成交，提升拜訪(fǎng)效能，使漏鬥轉(zhuǎn)化更高效。老客戶(hù)持續(xù)挖掘二次復購(gòu)價(jià)值，通過(guò)上門(mén)+電話(huà)回訪(fǎng)、產(chǎn)品+服務(wù)展示做二次銷(xiāo)售、推動(dòng)轉(zhuǎn)介紹挖掘價(jià)值。

3、提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能力

不少企業(yè)缺乏從客戶(hù)信息獲取到需求成交的標(biāo)準(zhǔn)化流程，導(dǎo)致銷(xiāo)售無(wú)法把控客戶(hù)買(mǎi)單行為甚至丟單。管理者可嘗試梳理主動(dòng)、被動(dòng)拓客流程，建立顧問(wèn)式銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)定好考核指標(biāo)，將銷(xiāo)售拿單過(guò)程的每一步可視化，根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)做好定量目標(biāo)，突出落實(shí)到每月、每周、每天不同的時(shí)間段該幹什麼，管理者根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)定期糾偏，確保目標(biāo)達(dá)成。還可通過(guò)新人體系、銷(xiāo)冠體系、儲(chǔ)幹體系和管理體系完善銷(xiāo)售培訓(xùn)體系，幫助銷(xiāo)售打磨專(zhuān)業(yè)、心態(tài)、技能。

寫(xiě)在最後

新年伊始是企業(yè)復盤(pán)客戶(hù)的絕佳時(shí)機(jī)，新一年企業(yè)如何贏(yíng)？即目標(biāo)市場(chǎng)要準(zhǔn)、利用好客戶(hù)資源、提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能力，在有效的復盤(pán)中還原過(guò)程、分析問(wèn)題、找準(zhǔn)原因，總結(jié)規(guī)律和探討改進(jìn)和應(yīng)對(duì)之策，以數(shù)位化重鑄管理力量，跑贏(yíng)新的一年。