什麼樣的溝通方式可以讓客戶(hù)無(wú)法拒絕?

報(bào)導(dǎo)時(shí)間：2022/03/12

三月一到，意味著新一輪的銷(xiāo)售旺季到來(lái)。To B企業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也鼓足勁，啟動(dòng)開(kāi)單模式。雖然處於企業(yè)採購(gòu)的高峰期，但是很多銷(xiāo)售聯(lián)繫客戶(hù)時(shí)，總會(huì)得到客戶(hù)的一句話(huà)：暫時(shí)不需要，這時(shí)如果終止溝通，銷(xiāo)售前期做的企業(yè)調(diào)研和產(chǎn)品方案都功虧一簣了。

雖說(shuō)銷(xiāo)售被拒絕是常事，但反過(guò)來(lái)看，如果可以降低被拒絕的頻率，銷(xiāo)售就具備獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)力，可以更快地脫穎而出。要解決這個(gè)問(wèn)題，首先要了解客戶(hù)為什麼會(huì)拒絕我們？

Why：為什麼客戶(hù)總是說(shuō)「不需要」？

其實(shí)，除了一些偶發(fā)因素，客戶(hù)拒絕的原因可以總結(jié)為以下三方面：

1.客戶(hù)對(duì)於陌生人的推薦天生有防備心理；

2.客戶(hù)需求不明確，甚至不知道自己有需求；

3.客戶(hù)買(mǎi)過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品，但有過(guò)不好的體驗(yàn)，存在抗拒心理；

只要客戶(hù)不是堅(jiān)決表示拒絕，我們就還有機(jī)會(huì)翻盤(pán)，將這盤(pán)棋的局勢(shì)化不利為有利。

What：判斷客戶(hù)的需求階段

現(xiàn)代人的時(shí)間都很寶貴，與其拐彎抹角，不如直接發(fā)問(wèn)。首先給與客戶(hù)的拒絕一定理解和肯定，接著可以請教：「您為什麼不考慮呢？」「是我哪裡沒有介紹清楚嗎？」客戶(hù)一般情況下都會(huì)稍作解釋。

只要客戶(hù)願意透露拒絕的原因，我們就有了繼續(xù)溝通的突破口。基於不同的原因，採取不同的策略——這就是「門(mén)把手法則」。通過(guò)順從客戶(hù)意願，給與客戶(hù)傾訴機(jī)會(huì)，從而找到客戶(hù)真正的痛點(diǎn)。

切記，不要等客戶(hù)反應(yīng)，要自己觸發(fā)客戶(hù)的反應(yīng)。如果客戶(hù)依舊不願透露，可以和客戶(hù)約定下次溝通時(shí)間，或以發(fā)資料為由添加客戶(hù)微信，搭建二次溝通的橋梁。

通過(guò)客戶(hù)的反饋，我們可以把客戶(hù)分為以下四個(gè)階段：

How：找到「客戶(hù)拒絕」的突破口

針對(duì)不同階段的客戶(hù)，銷(xiāo)售要採取對(duì)應(yīng)的策略，把自己和客戶(hù)調(diào)到同一頻道。我們通過(guò)「貓買(mǎi)食物」這一簡(jiǎn)單的供需關(guān)係，來(lái)看看具體的溝通方法：

無(wú)認(rèn)知階段客戶(hù)

此時(shí)產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)新領(lǐng)域。一般存在於較傳統(tǒng)的行業(yè)，客戶(hù)已經(jīng)有了習(xí)慣性的做法，不容易接受新方案帶來(lái)的成本增加等問(wèn)題。此時(shí)，銷(xiāo)售要學(xué)會(huì)「無(wú)中生有」。

打動(dòng)無(wú)認(rèn)知階段客戶(hù)——無(wú)中生有

先對(duì)客戶(hù)的做法表示理解，同時(shí)通過(guò)收集信息，對(duì)客戶(hù)做法進(jìn)行診斷，了解客戶(hù)習(xí)慣偏好，再反觀(guān)我方產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，提出新的解決思路。

舉例：

貓:原本只吃魚，暫時(shí)不想吃別的。

表示理解：確實(shí)魚是不錯的食物。

診斷問(wèn)題：魚雖好，骨頭多，營(yíng)養(yǎng)單一，口味單一。

推薦產(chǎn)品：貓飼料吃起來(lái)方便，複合材料，多種口味，可以試一下。

認(rèn)知階段客戶(hù)

此時(shí)客戶(hù)已經(jīng)清晰了自身的需求，對(duì)市場(chǎng)上的產(chǎn)品持觀(guān)望態(tài)度，還在持續(xù)收集信息，尚未明確選購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)功能、價(jià)格等不敏感。銷(xiāo)售思路應(yīng)該是「拋磚引玉」。

打動(dòng)認(rèn)知階段客戶(hù)——拋磚引玉

銷(xiāo)售要把自己當(dāng)作一個(gè)引導(dǎo)人，將客戶(hù)的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為開(kāi)放性問(wèn)題，讓客戶(hù)在自己的回答中，認(rèn)識到我方優(yōu)勢(shì)與其需求的貼合。

舉例：

貓:原本只吃魚，現(xiàn)在想吃飼料，不知道怎麼選。

開(kāi)放性問(wèn)題：現(xiàn)在吃魚有哪些不滿(mǎn)？

貓回答：營(yíng)養(yǎng)不夠豐富。

推薦產(chǎn)品：我們的飼料有多種材料，營(yíng)養(yǎng)豐富。

了解階段客戶(hù)

此類(lèi)客戶(hù)通常已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)品了解清晰，並判斷暫時(shí)不需要採購(gòu)。或曾經(jīng)採購(gòu)過(guò)體驗(yàn)不佳，放棄繼續(xù)採購(gòu)。

打動(dòng)了解階段客戶(hù)——先跟後帶

客戶(hù)此時(shí)有很大的抗拒心理，銷(xiāo)售不能急於否定客戶(hù)的認(rèn)知，而要和客戶(hù)強(qiáng)調(diào)：是否仍然要達(dá)到原定的目標(biāo)？從而給客戶(hù)提出新的解決方案。

舉例：貓:要買(mǎi)強(qiáng)身健體的食物，但以前買(mǎi)過(guò)，吃了沒效果。

跟進(jìn)：是否依舊要達(dá)到強(qiáng)身健體的目的。

貓：是的。

帶領(lǐng)：現(xiàn)在的飼料製作有全新工藝，讓營(yíng)養(yǎng)不流失。我們的產(chǎn)品就是採用這樣的工藝。

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量存疑

需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位的品牌介紹，突出品牌實(shí)力；購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)可能與我方產(chǎn)品有不符，這時(shí)銷(xiāo)售要把自身的方案打造成更優(yōu)選擇。

打動(dòng)分析階段客戶(hù)——重定標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)有了選擇時(shí)，我們可以通過(guò)探求客戶(hù)痛點(diǎn)，拆解客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，提出滿(mǎn)足需求且在某方面更有優(yōu)勢(shì)的方案，從而推出自己的方案，重新定義客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)。

貓：要買(mǎi)飼料，且已經(jīng)鎖定賣家。

拆解標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)在買(mǎi)的飼料有什麼標(biāo)準(zhǔn)？

貓：營(yíng)養(yǎng)豐富。

更優(yōu)方案：我們的飼料採用全新工藝，營(yíng)養(yǎng)豐富，且相同營(yíng)養(yǎng)值熱量更低，不易長(zhǎng)胖。

好不容易，解決了客戶(hù)的需求，但客戶(hù)還是說(shuō)：我再考慮考慮。這樣的回覆就像一盆冷水，澆滅了銷(xiāo)售心中希望的火苗。

其實(shí)，B端業(yè)務(wù)通常涉及的金額較高、決策鏈條也涉及到多個(gè)部門(mén)，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，決策者難免心存顧慮，主要為以下幾方面：

1.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量存疑：需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位的品牌介紹，突出品牌實(shí)力；

2.對(duì)產(chǎn)品價(jià)值存疑：通過(guò)同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)用案例，證實(shí)產(chǎn)品價(jià)值；

3.需要決策者拍板：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品使用的緊迫性，推動(dòng)決策進(jìn)度；

銷(xiāo)售可以通過(guò)設(shè)置「槓桿性問(wèn)題」，來(lái)進(jìn)一步撬動(dòng)客戶(hù)的情緒支點(diǎn)，加速客戶(hù)的決策。

總結(jié)

如果銷(xiāo)售因為客戶(hù)的一次拒絕就選擇退縮，那機(jī)會(huì)必然不會(huì)眷顧你。每一個(gè)銷(xiāo)售都需要有強(qiáng)大的內(nèi)心力量，才能讓客戶(hù)感受到你的自信，更容易對(duì)你產(chǎn)生信任。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)「暫時(shí)不需要時(shí)」，不妨試試以上的方法，多走一步，會(huì)打開(kāi)截然不同的溝通局面。